Gadgetdiva.id — Tokopedia, lewat Tokopedia Care, menyuguhkan layanan self-service experience bagi para penggunanya. Baik penjual maupun pembeli.

Menurut penjelasan dari SVP of Sales, Operation and Product Tokopedia Rudy Azhary Dalimunthe, self-service experience dalam Tokopedia Care ini dihadirkan untuk memungkinkan para penggunanya mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri.  Tanpa harus menggunakan bantuan CFS alias Customer First Squad.

Layanan berbasis teknologi machine learning AI ini dapat memungkinkan pengguna secara mandiri mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan lainnya. Sedangkan, dari sisi penjual, mereka dapat mengganti kurir pengiriman.

“Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan,” ungkap Rudy dalam acara konferensi pers START CX FIRST Summit 2023 secara daring, Selasa (12/9).

Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan pengalaman bagi para pelanggannya. Yakni, human touch lewat CFS, teknologi melalui pemanfaatan AI dan automatisasi serta pengembangan real-time customer engagement hub dan voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.

Penerapan elemen tersebut dapat dilihat pada halaman Bantuan Tokopedia Care. Untuk mengaksesnya, Paradiva dapat melakukan klik pada ikon garis tiga di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia.

Kemudian, klik ‘Bantuan Tokopedia Care’ dan pilih Mulai Chat. Kamu akan langsung terhubung dengan Tanya, yakni asisten virtual Tokopedia. 

Tanya merupakan layanan chatbot berteknologi AI. Dia akan membantu kamu untuk memilih sendiri pertanyaan yang ingin kamu tanyakan, kemudian kamu juga akan mendapatkan jawaban dengan cepat dan akurat.

Jika Paradiva memiliki pertanyaan yang lebih kompleks, kamu dapat memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS. Penarapan automatisasi ini dilakukan untuk meningkatkan produktivitas CFS.

“CFS bisa lebih fokus menangani pertanyaan atau kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat,” imbuh dia. 

Self-service experience Tokopedia Care untuk Penjual

Tak hanya itu, Tokopedia Care juga menyediakan self-service experience untuk para penjualnya. Layanan tersebut dapat diakses melalui Seller Dashboard Tokopedia.

Melalui Seller Dashboard Tokopedia, para penjual dapat menggunakan fitur Wawasan yang didukung AI. Fitur ini menyediakan data komprehensif terkait jenis produk atau kata kunci yang paling banyak dicari oleh pembeli di Tokopedia.

Fitur tersebut berdasarkan wilayah dan kategori. Guna memaksimalkan bisnis.

Ada juga fitur terbaru bernama Penamaan Produk dan Kategori. Fitur ini mendukung machine learning untuk memberi rekomendasi pintar kepada penjual dalam soal penamaan produk dan kategorisasi paling relevan. Sehingga, produk dapat lebih mudah ditemukan pembeli.

“Halaman produk dari penjual yang memakai fitur Penamaan Produk dan Kategori mengalami peningkatan indeksasi pada Google Search Index hampir 4 kali lipat. Artinya, halaman produk penjual tersebut lebih mudah ditemukan calon pembeli di mesin pencarian Google,” jelas Rudy.

Lebih lanjut, Tokopedia juga menyediakan fitur Katalog untuk mengusung machine learning. Fitur ini menyediakan katalog cerdas untuk penjual supaya produk makin menonjol di tengah lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar di Tokopedia.

Penjual juga dapat menerapkan solusi pemasaran menyeluruh dari Tokopedia Marketing Solution. Dimana tersedia mulai dari Rp250 dan bisa dipilih oleh penjual dari berbagai skala usaha sesuai kebutuhan dan anggaran.

Kemudian, ada juga layanan Pusat Edukasi Seller. Dimana berisi berbagai materi edukasi bisnis dan dapat diakses penjual sepenuhnya secara gratis. 

“Kami berharap lewat sederet inovasi teknologi yang menyediakan self-service experience bagi para pelanggan–baik penjual maupun pembeli–Tokopedia dapat menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan dalam memajukan usaha maupun berbelanja online lewat Tokopedia,” tutup Rudy.

Tokopedia sendiri akan menggelar START CX First Summit 2023 pada Kamis, 14 September 2023. Acara ini akan berlangsung secara hybrid mengusung tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’ pada pukul 09.00-17.00.

START CX FIRST Summit 2023 adalah salah satu program Tokopedia Academy. Konferensi yang membahas praktik terbaik customer experience ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi customer experience di industri ritel, teknologi dan telekomunikasi.